A3 Lacuna de acesso

Tópico

A lacuna de acesso é a anomalia que ocorre na categoria de Serviços quando a qualidade do serviço recebido diverge consistentemente entre diferentes estratos socioeconômicos. Embora a qualidade do serviço recebido permaneça consistente entre os estratos socioeconômicos, os Serviços não refletem a segmentação que define a lacuna de acesso.

A lacuna de acesso torna-se crítica quando essa divergência na qualidade do serviço recebido entre os estratos não é temporária, mas sustentada: não basta que um estrato receba, por um breve período, um serviço de qualidade diferente de outro; essa divergência deve persistir ao longo do tempo para que a lacuna de acesso se consolide como uma segmentação estrutural da qualidade do serviço por estrato socioeconômico.

Essa divergência sustentada na qualidade do serviço recebido está ligada à Faixa 6, a faixa do comportamento socioeconômico: os mesmos estratos socioeconômicos cuja estratificação e mobilidade a Faixa 6 mede são os que, dentro dos Serviços, acabam recebendo qualidade de serviço diferente dependendo de sua posição dentro dessa estratificação.

Monitorar a qualidade do serviço recebido por estrato socioeconômico e, em particular, verificar se essa divergência entre os estratos persiste ao longo do tempo, é, portanto, a maneira direta de antecipar a lacuna de acesso aos serviços, antes que a segmentação da qualidade do serviço por estrato socioeconômico esteja totalmente estabelecida.

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